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4.1 El centro de la actividad de DIA

DIA orienta su negocio a la plena satisfacción del cliente. Desde la apertura de su primera tienda en Madrid en 1979, DIA ha ido extendiendo sus establecimientos e innovando en sus canales de venta, procesos logísticos y productos hasta conseguir que más de 40 millones de clientes en España, Portugal, Argentina, Brasil y China puedan llenar su cesta de la compra con productos de calidad, al mejor precio y cerca de su hogar. En 2015, DIA redobló su esfuerzo por acercarse al cliente y reforzar los lazos con él en todos los países donde tiene presencia.

Encuestas a los clientes Club DIA en España

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En 2015, DIA España implantó un nuevo sistema para conocer la valoración de los clientes en relación a su experiencia de compra tanto en las tiendas físicas como en su tienda online y, en base a ella, desarrollar iniciativas de mejora del servicio.

Con el nuevo sistema, los socios del Club DIA que realizan una compra fidelizada en un establecimiento reciben por correo electrónico un breve cuestionario orientado a evaluar la atención prestada por el equipo en la sala de ventas y en caja. Las respuestas se envían automáticamente al sistema de la compañía para su análisis y evaluación. Actualmente, son 1,5 millones los socios del Club DIA que poseen un correo electrónico y pueden hacer su valoración vía e-mail. Desde la introducción de este sistema, se enviaron más de 700.000 encuestas con un ratio de respuesta del 5%.

Por su parte, en la tienda online, DIA comenzó a realizar durante este año las encuestas de satisfacción Opinators para conocer la experiencia de compra de los usuarios digitales. Por un lado, a cada primer cliente se le envía, tras recibir el pedido, una encuesta de valoración y, por otro, a final del año se realiza una encuesta general que se envía a todos los usuarios del e-commerce con preguntas relacionadas con la atención, experiencia de compra y servicio. Durante este 2015 se enviaron más de 28.000 encuestas, con un ratio de participación cercano al 2%.

Paralelamente, DIA acometió el programa “Actitud Cliente”, un conjunto de actividades dirigida a los empleados de todos los niveles de la compañía para mejorar su actitud y compromiso con la satisfacción del cliente. Sobresalen, entre ellas, los Focus Group realizados por los jefes de venta y supervisores de tienda y el “Libro de recetas para la Actitud Cliente” facilitado a los empleados de los establecimientos, que complementa el Protocolo de Atención al cliente de la compañía.

En su afán por estrechar su relación con sus clientes, DIA España siguió desarrollando su comunidad “Demos la vuelta al DIA”, la comunidad gastronómica ubicada en la web www.demoslavueltaaldia.com, en la que se comparten trucos de cocina, noticias y demás información interesante para los amantes de la cocina. Durante 2015 se impartieron más de 980 cursos de cocina temáticos, presenciales y totalmente gratuitos, además de otras actividades como catas o experiencias gastronómicas, a los que asistieron más de 16.000 personas.

Con el lema “Demos la vuelta al DIA”, la compañía organizó el 27 junio un “DIA de Feria”, todo un escaparate para conocer los productos de las marcas propias. Al evento, celebrado en el madrileño Palacio de Neptuno, acudieron más de 3.000 personas, que disfrutaron de una jornada festiva con degustaciones de productos y recetas, tratamientos de belleza exclusivos y zona de juegos infantil, además de poder ver in situ la final II Campeonato Demos la vuelta al DIA.

DIA llega a la televisión argentina con el programa Expertas TV

DIA Argentina es pionera en el desarrollo de una comunidad de clientes con sus “Expertas en ahorro”, una iniciativa que cada año consolida mediante la organización de diferentes eventos. Lo que en un principio eran reuniones esporádicas entre la compañía y las clientas para intercambiar información sobre el modelo de negocio de DIA y la experiencia de compra, ha ido desarrollándose en los últimos años con clases de cocina, degustaciones y otros eventos hasta convertirse en un fenómeno multitudinario.

Prueba de ello es que al III Encuentro Nacional de “Expertas en Ahorro”, celebrado el 15 de diciembre en el Teatro Gran Rex de Buenos Aires, acudieron 3.200 personas. Para participar en el evento, las expertas tuvieron que inscribirse en la fanpage de DIA Argentina y donar un libro o un juguete en buen estado destinado a los niños de la Fundación Garrahan y de la Asociación Cooperadora del Hospital de Niños Dr. Ricardo Gutiérrez. DIA completó esta aportación con 30.000 dólares en productos.

Bajo el paraguas de “Expertas en ahorro” nació en agosto de 2015 el programa Expertas TV, un espacio televisivo semanal, que en su primera emisión multiplicó por 5 el rating de promedio en el mismo rango horario de la semana anterior. Se trata de un magazine con entrevistas a famosas, historias de solidaridad de “Expertas Ejemplares”, Escuela de Expertas en Ahorro (donde se muestra hacer la compra en DIA sin pagar más) y novedades de producto.

Antes de su primera emisión, la compañía organizó una Encuentro de Expertas en Ahorro a modo de avant premiere, en el que más de 200 clientas y socias de ClubDIA, que tuvieron la posibilidad de ver el primer episodio de “Expertas TV”.

En agosto de 2015 nació el programa Expertas TV en Argentina, un espacio televisivo surgido merced al éxito la comunidad “Expertas en ahorro”

Además, Expertas en Ahorro reales volvieron a protagonizar la campaña de publicidad DIA Argentina, que bajo el nombre.jpg “Escuela de Expertas en Ahorro” recrea, en clave de humor, una clase entre clientes maestras y clientas alumnas en la que se dictan lecciones sobre cómo conseguir el mejor precio y calidad.

Puesta de valor los precios mejores precios de DIA en Brasil

En Brasil, se realizó un esfuerzo importante en competitividad y precios, con diferentes acciones de marketing enfocadas principalmente a acercar la marca propia al consumidor y viralizar el mensaje a través de las Redes Sociales y el entorno online. Destacan en este sentido la campaña “Natal em dobro DIA”, el “Aniversario de DIA” y las “Verdades do DIA”.

Con la primera se realizó un sorteo de 1.000 carros de la compra valorados en 200 reales brasileños y cinco coches a los clientes que realizaran una compra mínima de 40 reales y registran en la web comercial de la compañía el cupón de promoción. Contó con la participación de más de 72.000 clientes.

Coincidiendo con el Aniversario de los 14 años de DIA en el país, se puso en marcha una campaña de promociones y descuentos en todas las tiendas del país, y que concluyó con el regalo de una compra gratis a algunos clientes fidelizados que cumplían años el mismo mes que DIA comenzó sus actividades en Brasil.

Por último se lanzó una campaña digital con el nombre.jpg de Las Verdades do DIA sobre degustación de productos de marca propia con transeúntes del centro de la ciudad de Sao Paulo. El objetivo era enseñar y dar a conocer las bondades de la marca a través de catas ciegas y reforzar la percepción de la calidad de los productos DIA.

Más de 850.000 personas comparten un juego de DIA en China

La comunicación de DIA con sus clientes se ha ido renovando para adaptarse a los nuevos medios. En China, donde la compañía ha centrado su estrategia comercial en el desarrollo del negocio digital, ha tenido especial repercusión el empleo de la plataforma Wechat para realizar diversas campañas de marketing.

Coincidiendo con el décimo segundo aniversario de DIA en China, se compartió un juego interactivo dirigido a los consumidores más jóvenes. El juego fue compartido por más de 850.000 personas, ayudando a duplicar en dos meses el número de seguidores en Wechat.

Conversación en las redes sociales

Para conocer las opiniones y necesidades de los consumidores, en todos los países DIA alentó la conversación en las redes sociales desde los perfiles comerciales que posee en cada país, respondiendo a sus dudas en tiempo real, aportando información sobre sus producto y organizando concursos que contribuyen a aumentar la fidelización del cliente.

A 31 de diciembre, DIA tenía más de 482.000 fans de Facebook en España y un millón en Argentina. En la red social Twitter, DIA tenía más de 29.000 followers en España, 1.600 en Argentina y 24.000 en Brasil.

La cadena de tiendas Clarel también posee sus propias redes sociales, desde las que organiza concursos, ofrece consejos de belleza y recibe el feedback de sus clientes.

Servicios y publicaciones focalizadas en el cliente

El desarrollo de estas comunidades de clientes DIA y de las redes sociales constituye un paso más dentro de la estrategia tradicional de comunicación de DIA, en la que tienen un peso relevante los servicios de atención al cliente y las publicaciones

El Grupo DIA reforzó la escucha y empatía con el cliente a través de diferentes canales. Así atendió, registró y analizó las consultas, quejas y sugerencias de los consumidores en los servicios de Atención al Cliente. Durante el ejercicio, 110.775 escuchas a los clientes sobre diferentes asuntos: tiendas, producto Club DIA, etc.

Desde hace años, la compañía cuenta con diferentes publicaciones, entre las que sobresale la revista “Club DIA” en España. Con una tirada de 700.000 ejemplares, “Club DIA” ofrece contenidos de nutrición y salud, productos novedosos, planes para hacer en familia, recetas y trucos prácticos para el hogar.

Junto a “Club DIA”, integran las publicaciones en papel del grupo las revistas “Member Lifestyle” en China, “Expertas” en Argentina y “Revista DIA” en Brasil.

Creditos

Edita:
DIA, S.A.
Parque empresarial de las Rozas - Edif. TRIPARK
C/ Jacinto Benavente 2 A 28232 Las Rozas. Madrid - España

Realización y coordinación:
DEVA | Comunicación financiera y sostenibilidad

Diseño:
STROCEN.COM | New Corporate Design

Desarrollo web:
efe6 <Rebuilding ideas/>

Translation:
Tara O’Donoghue

Fotografía:
Jesús Umbría / DIA