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06 Franquicias

6.4 Comunicación estrecha y bidireccional

El éxito de la franquicia pasa por una comunicación estrecha y bidireccional entre DIA y sus franquiciados. Consciente de ello, DIA ha establecido canales a través de los cuales transmitir sus valores e información operativa, y, al mismo tiempo, recibir sus sugerencias y testar su satisfacción.

Gran parte de la comunicación entre DIA y sus franquiciados se canaliza a través del Portal del Franquiciado. Esta plataforma, creada en 2014, aporta a los emprendedores información relevante para su negocio: surtido, pedidos, información comercial, etc. Desde este canal online, el emprendedor puede acceder a bases de datos de información propia y comparativa y puede utilizar el servicio de mensajería para contactar con DIA.

Existen, además, canales de escucha específicos y continuados para cada uno de los países. Cabe destacar como novedad la creación de la figura del “Defensor del Franquiciado” en Portugal, que se suma a su canal de escucha vía postal. En Argentina, hay un Centro de Atención al Socio Estratégico (CASE), que opera telefónicamente y vía e-mail y es similar a la atención telefónica que hay en China. En Brasil, se ha desarrollado el programa “DIA te escuta”, que resuelve las dudas y soluciona eventuales problemas en la gestión del negocio.

Encuesta Internacional de Satisfacción de Franquiciados DIA

Un año más y con el objetivo de seguir midiendo la evolución de la satisfacción del franquiciados y conocer sus inquietudes, se lanzó la cuarta edición de la Encuesta Internacional de Satisfacción de Franquiciados DIA, elaborada anualmente por la consultora independiente Nielsen.

En 2015, el barómetro confirmó que los atributos mejor valorados siguen siendo los comerciales y de supervisión, entre los que destacan la calidad y competitividad de la marca DIA, la publicidad y el programa de fidelización Club DIA. De la encuesta se desprende que el 58% de los franquiciados volvería a repetir la experiencia y el 54% la recomendaría a otra persona

Según la Encuesta de Satisfacción del Franquiciado DIA, el 58% volvería a repetir la experiencia

La encuesta se ha revelado como un canal excepcional para conocer las expectativas y sugerencias de los emprendedores. Así, más del 95% de los franquiciados respondió a la pregunta abierta: “¿Qué más podría hacer DIA para ayudarle en la gestión de su negocio?”

Más diálogo entre DIA y sus franquiciados

En DIA promueve el contacto entre franquiciados y empleados de diferentes áreas.

Este interés de DIA por estrechar sus lazos con la franquicia quedó plasmado en la Reunión Internacional de Directores de Franquicia celebrada en septiembre. En la edición de 2015, la compañía invitó a participar en una mesa redonda a seis franquiciados de España, que intercambiaron impresiones, sugerencias y preguntas con los directores de franquicia de España, Portugal, Argentina, Brasil y China. La reunión contó con la presencia de diversos responsables de operaciones de todos los países en los tiene presencia DIA.

En 2015, la compañía siguió articulando diferentes foros de diálogo en los que emprendedores y representantes de distintas áreas de la empresa analizaron los procesos, elaboran propuestas para mejorarlos y establecen procedimientos de consenso.

En España se organizan continuamente visitas de los franquiciados a los almacenes en los que mantienen un estrecho contacto con la Dirección de los centros regionales y conocen el funcionamiento de su centro de distribución. Estas reuniones también se celebraron en la sede de la compañía con los responsables de los departamentos que están implicados en el día a día de las franquicias. Organizadas a modo de focus group temáticos sobre logística o administración, entre otros, en ellas se pusieron en común asuntos que afectan al negocio de los franquiciados.

Esta tipología de reuniones también tienen lugar de forma continuada en Portugal y China.

En Brasil y Argentina se organizó la Semana de la Franquicia, con actividades y presentaciones para dar a conocer entre los colaboradores de DIA el modelo de negocio de franquicias y la importancia estratégica que tiene para la compañía, y una Jornada de Integración con los franquiciados. Durante estas jornadas, se pusieron en contacto franquiciados directores y líderes de DIA Argentina y Brasil para intercambiar proyectos, experiencias e inquietudes del negocio.

Publicaciones especializadas

Periódicamente, y con independencia del país en el que operan, todos los franquiciados del grupo reciben una newsletter o comunicación específica con las últimas noticias corporativas y buenas prácticas de gestión.

Además, la compañía edita diferentes publicaciones destinadas a sus franquiciados. Así, en Argentina se creó una nueva marca interna y externa para trabajar en la imagen de la franquicia: “Franquicias DIA, socios para el éxito” y se lanzó la revista bimestral “Socios”, donde DIA comparte con sus franquiciados buenas prácticas, novedades e información de negocio.

Los franquiciados españoles reciben una newsletter bimestral, que cuenta con una tirada de 1.900 ejemplares, en la que se tratan temas de actualidad y formación. Los franquiciados de Portugal también reciben una newsletter.

Creditos

Edita:
DIA, S.A.
Parque empresarial de las Rozas - Edif. TRIPARK
C/ Jacinto Benavente 2 A 28232 Las Rozas. Madrid - España

Realización y coordinación:
DEVA | Comunicación financiera y sostenibilidad

Diseño:
STROCEN.COM | New Corporate Design

Desarrollo web:
efe6 <Rebuilding ideas/>

Translation:
Tara O’Donoghue

Fotografía:
Jesús Umbría / DIA